服务质量问题频发
近年来，营口市广电宽带电话服务因网络不稳定成为投诉焦点。用户普遍反映宽带速度低于宣传承诺，尤其在高峰时段频繁出现卡顿、断网现象。例如：
- 夜间视频通话中断率超过40%
- 下载速度仅为合同标注值的30%-50%
部分居民区线路老化问题长期未解决，导致维修响应时间平均长达48小时。
收费争议与套餐陷阱
资费透明度不足引发大量纠纷。用户投诉主要集中在：
- 套餐到期后自动升级高价资费
- 未明确告知的附加服务费
- 违约金计算标准不透明
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 费用争议 | 52% |
| 网络质量 | 33% |
客服响应效率低下
服务热线接通率不足60%，人工客服平均等待时间超过15分钟。用户投诉处理周期普遍超过7个工作日，且缺乏有效进度反馈机制。
技术维护滞后
基础设施更新缓慢，部分地区仍在使用10年前的光缆设备。技术团队规模与用户基数不匹配，故障修复率仅达行业平均水平的75%。
用户反馈处理机制缺失
投诉渠道分散且无统一跟踪系统，重复投诉率高达45%。用户维权过程中常遭遇部门推诿，仅有18%的投诉得到实质性解决。
营口市广电宽带电话服务需从技术升级、服务透明化、客服体系重构三方面进行系统性改革。建立用户监督委员会、推行服务承诺赔偿机制、加快网络基础设施改造是当务之急。
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