一、退订流程复杂，操作门槛高
内蒙古广电宽带用户反映，退订服务需经历多步骤人工审核。部分用户表示，线上渠道仅提供业务开通入口，退订必须前往线下营业厅办理。退订申请表需填写冗余信息，且未明确标注办理时限，导致用户多次往返。
二、客服响应效率低，沟通不畅
投诉平台数据显示，2023年涉及广电宽带的投诉案例中，72%与客服服务相关。主要问题包括：
- 电话等待时长超过15分钟
- 在线客服机器人无法处理退订请求
- 跨部门转接导致信息重复确认
三、费用结算争议频发
用户退订后仍被扣费的情况屡见不鲜。某用户案例显示，退订当月产生「设备折旧费」「违约金」等未提前告知的费用。广电宽带计费系统存在以下缺陷：
- 退订生效时间与系统结算周期不同步
- 费用明细缺乏电子凭证
- 历史账单查询功能不完善
四、用户权益保障缺失
现行服务协议中，关于提前终止合约的条款存在不对等现象。多数用户未收到书面终止确认函，导致后续维权困难。监管部门收到的申诉中，38%涉及退订后持续营销骚扰问题。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 退订流程 | 45% |
| 费用纠纷 | 32% |
| 服务质量 | 23% |
内蒙古广电宽带退订纠纷折射出传统运营商服务体系的滞后性。建议通过简化线上退订流程、建立透明化费用清单、加强客服培训等措施，重构以用户为中心的服务机制，同时亟需监管部门完善行业服务标准。
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