基础设施优化
三亚广电通过部署光纤骨干网双节点热备份架构，采用华为OSN系列传输设备，确保网络可用率达到99.99%。核心机房配备：
- UPS不间断电源系统
- 恒温恒湿环境控制
- 7×24小时智能巡检机器人
技术支持体系
建立三级响应机制，故障处理时效分级管控：
- 一级故障：30分钟到场处理
- 二级故障：2小时内远程修复
- 常规问题：48小时服务承诺
客户服务流程
客服中心实行首问责任制，服务流程包含：
- 智能语音分流
- 工单自动派发
- 服务过程录音
- 满意度回访
质量监控机制
通过部署NetScout nGenius网络探针，实时监控：
- 带宽利用率
- 数据包丢失率
- 网络延时指标
用户反馈闭环
建立多维反馈渠道，包括：
- 微信公众号自助报修
- 营业厅意见簿数字化
- 季度用户座谈会
通过构建覆盖网络架构、技术保障、服务标准、质量监测的全方位体系，三亚广电持续提升宽带电话服务质量，近三年用户满意度提升37.5%，故障修复及时率保持行业领先水平。
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