服务稳定性存疑
据用户投诉数据显示，2023年第三季度蔚县广电宽带故障报修量同比上升45%，主要问题集中在：
- 高峰时段频繁断线
- 网络延迟超行业标准
- 故障修复超24小时占比32%
收费争议频发
收费体系透明度不足引发用户质疑，具体表现在：
- 套餐外流量计费规则模糊
- 合约期违约金计算争议
- 增值服务默认开通投诉
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 套餐变更 | 41% |
| 隐性收费 | 33% |
| 计费误差 | 26% |
客服响应迟缓
用户服务热线存在三大痛点：
- 平均等待时长超15分钟
- 问题转接率达78%
- 48小时回访率不足20%
技术升级滞后
基础设施更新缓慢导致：
- 光纤覆盖率低于周边县市
- IPv6支持尚未完成
- 5G融合套餐缺失
蔚县广电需建立用户沟通委员会、公开服务承诺指标、加速网络升级改造，通过数字化转型提升服务透明度与稳定性，方能重建用户信任。
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