问题概述
近期虞城县广电局宽带电话服务在社交媒体和政务平台上收到大量投诉，主要涉及网络稳定性、收费透明度及售后服务质量三大核心问题。数据显示，2023年第三季度投诉量同比激增67%。
服务中断频发
用户反映宽带服务存在以下问题：
- 高峰时段频繁断网（日均2-3次）
- 故障修复响应超48小时
- 光猫设备兼容性差
| 时段 | 故障次数 |
|---|---|
| 19:00-22:00 | 142次 |
| 工作日白天 | 67次 |
收费争议突出
收费问题投诉占比达43%，主要争议点包括：
- 套餐外流量计费不透明
- 合约期内单方面调整资费
- 违约金计算标准模糊
技术支持不足
客服系统存在明显短板：
- 热线平均等待时长超15分钟
- 线上工单处理率仅58%
- 技术人员持证上岗率不足
改进建议
建议从以下方面进行优化：
- 升级主干网络设备
- 建立费用明细推送机制
- 实行24小时技术值班制度
虞城县广电局需正视基础设施投入不足与服务管理体系滞后的问题，建议引入第三方质量监测，建立用户满意度考核机制，从根本上提升服务质量。
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