问题背景
2023年以来，衡阳广电宽带用户在网络投诉平台累计提交256条网速不达标的申诉记录，其中78%涉及晚间高峰期视频卡顿问题。运营商虽多次承诺优化，但用户感知改善有限。
基础设施薄弱
广电网络主要依赖同轴电缆进行传输，与主流光纤宽带存在代际差异：
- 老旧小区线路改造进度滞后
- 分光器部署密度不足
- 城域骨干网带宽峰值仅40G
| 季度 | 完成率 |
|---|---|
| Q1 | 18% |
| Q2 | 32% |
套餐宣传争议
用户反映实际下载速度与宣传存在偏差：
- 百兆套餐实测均值仅68Mbps
- 上行速率未在合约中明确标注
- 共享带宽机制未充分告知
高峰期网络拥堵
晚8-10点黄金时段，广电宽带平均丢包率升至15%，部分小区出现：
- 直播卡顿
- 在线游戏延迟激增
- 云盘同步失败
售后服务响应
报障处理流程存在改进空间：
- 平均响应时间超过48小时
- 上门检测设备未标准化
- 解决方案模板化严重
用户设备影响
部分投诉案例存在终端设备因素：
- 5年以上老旧路由器占比41%
- 无线信号干扰未有效排查
- 网线规格不匹配
需建立多维改进方案：加快光纤化改造进程，规范套餐宣传标准，部署智能QoS管理系统，同时加强用户网络知识普及，方能系统性解决网速争议。
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