问题背景
自2022年起，衡阳广电宽带用户持续反映网络卡顿、维修响应慢等问题。据不完全统计，超过40%的用户每月至少遭遇两次断网，但问题解决周期普遍超过72小时。
基础建设滞后
技术审计报告显示，城区主干网络存在三大瓶颈：
- 老旧设备占比达65%
- 光交箱密度低于行业标准30%
- 峰值带宽承载量仅为需求的80%
服务响应机制缺陷
运维流程存在明显断层：
- 报修工单平均流转3个部门
- 技术人员响应时长超过4小时
- 备件库存周转率低于行业均值
用户反馈渠道不畅
投诉处理系统数据显示：
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 电话占线 | 35% |
| 线上渠道失效 | 28% |
| 处理进度不透明 | 37% |
解决方案建议
建议采取三阶段改进方案：
- 紧急维护现有网络节点
- 搭建智能运维监控平台
- 建立用户服务快速响应小组
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