网络质量不稳定
2023年用户投诉数据显示，衢州广电宽带在高峰时段频繁出现：
- 网页加载延迟超过5秒
- 视频缓冲率高达42%
- 突发性断网年均3.7次/户
客户服务响应慢
实地调研发现，客服系统存在多重服务断层：
- 故障报修平均等待时长28分钟
- 72小时问题解决率仅65%
- 夜间服务时段无技术人员值班
资费套餐不合理
用户对比三大运营商资费方案后发现：
| 运营商 | 100M月费 | 合约期 |
|---|---|---|
| 衢州广电 | 89元 | 24个月 |
| 电信 | 79元 | 12个月 |
宣传与实际不符
“千兆入户”宣传语引发大量用户投诉，实测数据显示：
- 实际速率仅达标称值68%
- 网络抖动率超标2.3倍
用户反馈渠道缺失
服务体系存在明显闭环缺陷：
- 无在线实时沟通渠道
- 投诉处理结果不透明
- 满意度回访覆盖率不足40%
衢州广电需从网络基建、服务体系和资费策略三方面进行系统化改造，建议优先部署光纤网络升级项目，建立24小时技术响应团队，并推出差异化竞争套餐。同时应建立用户满意度追踪机制，每季度发布服务质量白皮书。
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