事件背景：信号升级引发连锁反应
2025年初临潼广电启动全域光纤网络改造工程，要求用户统一更换支持700MHz频段的新设备。数据显示，该区域超30万用户需在三个月内完成设备更换，但便民服务点每日仅能处理200单业务，导致市民在社交媒体集中吐槽。与呼和浩特广电宽带事件类似，高峰期网络延迟激增至300ms以上，直接影响在线教育、远程医疗等民生服务。
市民核心诉求：三大矛盾焦点
通过分析政务平台3000余条投诉数据，主要争议点包括：
- 设备更换成本分摊：旧机顶盒折价率不足30%，强制升级引发不满
- 信号覆盖盲区：700MHz基站仅覆盖主城区75%区域，城郊网络掉线率达40%
- 服务响应迟缓：故障报修平均等待超72小时，远高于行业标准
技术升级方案的双刃剑效应
广电采用移动共享基站方案后，核心机房带宽提升至200Gbps，但资源分配存在结构性矛盾：
| 项目 | 主城区 | 郊区 |
|---|---|---|
| 基站密度 | 8个/km² | 2.3个/km² |
| 峰值速率 | 1.2Gbps | 300Mbps |
这种资源倾斜导致城郊用户实际体验未达预期，与深圳等地的信号升格工程形成明显差距。
服务配套滞后加剧争议
广电营业厅数量仅为移动的1/5，自助服务终端故障率高达18%。用户反映：
- 套餐变更需线下办理，违反《电信服务规范》第12条
- 智能客服误判率32%，人工接通等待超15分钟
- 销户流程需往返3次，与”最多跑一次”改革背道而驰
舆情发酵路径与应对建议
事件在抖音平台单日播放量破500万次，形成”服务差-投诉增-口碑降”的恶性循环。建议采取：
- 建立分级响应机制：将48小时响应承诺写入服务协议
- 开放第三方设备准入：打破终端兼容性壁垒
- 实施信号质量可视化：通过APP实时显示基站负载状态
当前通信服务已从技术竞争转向体验竞争，广电需在2025年第二季度完成2.3亿元承诺的设备升级投入，同时建立用户补偿机制，方能化解此次信任危机。
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