现状概述
近期西夏区广电宽带用户集中反映网络存在卡顿、断连问题，社交媒体和政务平台上相关投诉量较上月激增200%。据不完全统计，约65%的投诉集中在晚高峰时段网速骤降现象。
基础设施问题
技术检测显示部分片区仍在使用老旧同轴电缆传输，与当前主流的FTTH光纤到户存在显著差异。问题集中区域呈现以下特征：
- 主干线路设备服役超8年
- 分光器节点容量不足
- 小区机房供电不稳定
服务响应滞后
用户报修工单处理周期长达72小时，故障排查存在明显流程缺陷：
- 客服系统与运维部门数据不同步
- 现场工程师配备不足
- 备品备件库存管理制度缺失
用户实测数据
| 时段 | 承诺速率 | 实测均值 |
|---|---|---|
| 平峰期 | 200 | 85 |
| 晚高峰 | 200 | 32 |
解决建议
建议运营商建立三级响应机制，优先完成重点区域的光网改造。同时需要建立用户服务满意度与绩效考核的联动机制，定期公开网络质量白皮书。
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