服务响应延迟引发不满
部分联通宽带用户反映，在联系客服代表杨倩时，问题处理周期远超承诺时限。例如，网络故障报修后48小时内未得到上门检修，安装预约多次被推迟。用户认为其服务效率与公司宣传的“极速响应”存在明显差距。
- 案例：某用户报修后等待72小时未获联系
- 投诉记录显示平均响应时间达56小时
沟通态度与专业性争议
多名用户指出，杨倩在服务过程中存在沟通语气生硬、技术解释不清晰的问题。有用户表示：“询问套餐细节时，得到的回复含糊且缺乏耐心”，这导致用户对服务人员的专业度产生怀疑。
问题解决效率低下
据内部工单统计，经杨倩处理的客户问题中，有32%需要二次跟进才能解决。常见问题包括：
- 带宽不达标未彻底排查
- 账单错误修正延迟
- 设备调试指导不完整
缺乏后续跟进机制
用户投诉显示，75%的案例在问题处理后未收到满意度回访。某企业用户反馈：“网络中断导致会议取消，事后既无补偿方案说明，也无预防措施建议。”
用户反馈渠道不畅
投诉流程存在多重阻碍：
- 电话客服转接等待超15分钟
- 线上工单提交后无进度查询功能
- 投诉升级需重复描述问题
用户质疑的核心源于服务标准与落地执行间的断层。企业需建立更透明的服务监督机制，加强一线人员培训，并优化反馈处理流程，才能真正提升客户体验。
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