退网流程复杂引发不满
西安广电宽带用户普遍反映，退网需经历多环节人工审核，包括线下营业厅申请、设备归还核验等流程。部分用户表示，从提交申请到完成退网平均耗时超过15个工作日，且缺乏线上办理渠道，与当前主流运营商服务形成鲜明对比。
费用结算争议成导火索
费用纠纷是投诉量最高的类别，主要问题集中在：
- 未使用的预付费套餐拒绝按比例退款
- 设备折旧费计算标准不透明
- 违约金收取依据未提前告知
客服响应不足加剧矛盾
投诉处理系统显示，72%的用户在退网过程中遭遇客服推诿。典型问题包括：电话等待超30分钟、线上工单3日内无回复、不同渠道获取的退网政策存在矛盾等，导致用户维权成本显著上升。
网络质量争议被集中曝光
在退网用户中，38%提及网络不稳定是退网主因。某社区用户通过测速工具记录的数据显示：
| 问题类型 | 出现频次 |
|---|---|
| 晚间网络延迟＞200ms | 日均4.2次 |
| 下载速率低于签约值50% | 周均3.1次 |
用户建议与改进方向
- 建立线上全流程退网系统
- 公示费用结算计算公式
- 设立退网专项客服通道
西安广电宽带退网投诉高发的根本原因在于服务流程与用户需求的脱节。运营商需通过数字化改造提升服务效率，建立透明的费用机制，同时加强网络基础设施维护，才能从根本上改善用户口碑。
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