问题确认步骤
客服人员首先会引导用户确认以下基础信息：
- 设备指示灯状态
- 当前地理位置
- 套餐有效期
- 设备固件版本
设备状态检查
常见设备异常状态包括：
- 电源指示灯不亮
- 网络信号灯持续闪烁
- WLAN指示灯异常
客服会指导用户通过设备管理APP查看详细状态码。
网络环境排查
网络环境问题排查流程：
- 检查当地基站覆盖情况
- 测试其他设备联网能力
- 验证SIM卡接触状态
设备重启流程
标准重启操作步骤：
- 长按电源键10秒强制关机
- 等待30秒后重新开机
- 观察指示灯变化
固件升级指南
通过管理后台执行升级：
- 保持设备电量高于50%
- 升级过程不中断网络
- 升级后自动重启
联系技术支持
当自助排查无效时，客服将：
- 收集设备日志
- 创建服务工单
- 安排设备检测
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