客服资源分配不均
互网通随身WiFi用户基数快速增长，但客服团队规模未能同步扩展。高峰期咨询量超过承载能力时，排队时间显著延长。例如：
- 节假日咨询量激增200%
- 仅30%用户能在5分钟内接通人工服务
技术问题复杂性高
设备故障涉及网络运营商、硬件模块等多方因素，客服需跨部门协调。典型技术问题处理流程：
- 用户基础排查
- 运营商信号检测
- 设备日志分析
用户反馈机制缺失
缺乏智能化服务评价系统，导致：
- 重复性问题无法自动归类
- 紧急事件识别效率低下
据抽样调查显示，68%的用户认为问题描述需要重复多次。
流程自动化程度低
人工处理环节占比过高，智能客服仅能解决基础问题：
| 服务类型 | 处理时长 |
|---|---|
| 自助服务 | ≤2分钟 |
| 人工服务 | ≥15分钟 |
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