故障报修流程
用户可通过移动营业厅APP在线报障、拨打10086客服热线或联系属地装维工程师三种渠道提交维修申请。系统将自动生成工单并分配至区域维护团队。
- 提交故障描述与联系方式
- 接收工单回执短信
- 等待技术人员联系确认
标准处理时限
根据《电信服务规范》，宽带故障修复时限分为两个等级：城区范围承诺24小时内完成修复，乡镇及偏远地区不超过48小时。实际处理速度受故障复杂程度影响：
- 线路故障：4-12小时
- 设备故障：8-24小时
- 主干光缆中断：24-48小时
加急服务通道
企业专线用户和VIP客户可申请绿色通道服务，承诺响应时间缩短50%。需提供有效证明材料并通过客户经理审核，具体包含：
- 医疗单位网络保障
- 教育机构在线教学专线
- 签约企业生产系统专网
自助排障建议
建议用户在报修前完成基础检查：
- 重启光猫和路由器
- 检查光纤接口连接状态
- 验证账号缴费状态
通过移动APP进行网络诊断可获取智能排障报告，解决约40%的常见问题。
进度查询方式
| 方式 | 响应速度 | 服务时间 |
|---|---|---|
| APP工单追踪 | 实时更新 | 7×24小时 |
| 短信提醒 | 阶段性推送 | 08:00-22:00 |
| 人工客服 | 5分钟响应 | 全天候 |
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