一、确认故障现象
客服需通过标准化提问快速定位问题：
1. 询问信号中断的具体表现
2. 确认故障发生时间与频率
3. 了解受影响设备类型
| 现象 | 可能原因 |
|---|---|
| 雪花屏 | 信号衰减 |
| 无信号 | 线路断开 |
二、远程诊断步骤
- 引导用户重启设备
- 检查机顶盒指示灯状态
- 远程刷新用户信号
三、现场排查流程
若远程无法解决，应在2小时内派单：
- 优先检测室外线路接头
- 测试分支器信号强度
- 排查电磁干扰源
四、用户自助指南
提供可视化指导文档：
• 微信公众号故障申报
• 官网视频教学专栏
• 智能客服机器人指引
五、预防措施建议
建立长效维护机制：
1. 定期回访高频故障区域
2. 推送设备保养提醒
3. 开展社区信号检测活动
通过标准化服务流程、智能化诊断工具与快速响应机制的结合，可显著提升信号故障解决效率，建议建立知识库共享系统持续优化服务质量。
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