事件背景
近期贵州石阡县广电宽带用户在网络平台集中反映，称其客服服务存在响应迟缓、问题处理效率低等问题，相关讨论在社交媒体快速发酵，话题阅读量突破百万。
用户投诉焦点
根据公开投诉内容整理，主要问题集中在：
- 故障报修平均等待超48小时
- 客服电话转接流程复杂
- 资费争议处理周期过长
| 月份 | 投诉量 |
|---|---|
| 4月 | 32件 |
| 5月 | 89件 |
| 6月 | 157件 |
服务响应速度争议
有用户提供通话记录显示，从首次报障到技术员上门间隔达72小时，期间经历6次电话催办。这与企业承诺的”24小时响应”形成明显落差。
企业回应与改进
石阡广电网络公司于6月20日发布声明，提出三项整改措施：
- 扩充24小时值班坐席至15人
- 建立片区化快速响应机制
- 开通微信工单实时追踪功能
社会舆论反响
当地消费者协会已介入调查，通信管理局要求企业提交整改报告。舆论场呈现两种声音：部分用户认可改进诚意，更多网民表示将持续监督实际成效。
此次事件折射出基层通信服务存在的共性问题，如何在用户增长与服务能力间取得平衡，成为广电运营商转型过程中的关键挑战。
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