联系前的准备工作
在联系广电客服前，建议先完成基础排查：重启光猫与路由器（间隔1分钟通电）、检查网线是否松动、测试不同时段网速并保存测速截图。使用Speedtest等工具测试时，需关闭其他联网设备确保数据准确性。
若存在以下情况需特别记录：光猫指示灯异常闪烁、路由器长期未更新固件、多设备同时掉线等细节，这些信息将帮助客服快速定位问题。
官方客服渠道
广电网络提供多种联系方式：
- 电话服务：96296（7×24小时宽带专线）
- 在线客服：通过「中国广电APP」-「我的」-「在线客服」发起会话
- 营业厅查询：APP内「服务网点」功能可定位最近服务点
电话沟通时建议准备：宽带账号、设备型号、异常现象发生时间等基础信息。客服通常会在10分钟内完成初步诊断。
自助服务渠道
广电用户可通过以下方式自助处理：
- 公众号报障：关注「中国广电5G」→「自助服务」→「宽带报障」
- APP检测：使用内置「网络诊断」工具生成检测报告
- 短信查询：发送「CZKD」至10099获取实时网络状态
自助服务平台可处理80%的常见故障，包括账号续费、密码重置等基础操作。
上门检测流程
当远程指导无法解决问题时，可申请工程师上门服务：
- 预约方式：通过客服电话或APP「服务预约」模块登记
- 携带设备：建议保留故障期间连接的网线、路由器等设备
- 检测项目：包括光衰值测试（标准值≤-27dBm）、千兆端口验证等
根据《广电宽带服务协议》，城区用户需在24小时内完成上门检测，检测报告将同步至用户APP账户。
维权方法指引
若网速持续不达标且未获有效解决：
- 收集连续3天不同时段的测速截图
- 通过「电信用户申诉受理中心」官网提交书面材料
- 主张依据：《宽带速率测试方法》YD/T 3328-2018标准
法定赔偿标准为网费日均价的3倍（故障期间），需保留客服沟通录音、维修工单等证据链。
问题处理流程图
- 基础排查 → 自助服务 → 远程指导 → 上门检测 → 维权申诉
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