用户投诉背景
2023年第三季度，上海市消保委收到关于长城宽带的投诉量激增至387件，较去年同期增长210%。投诉内容主要集中于…
- 退费拖延：占比61%
- 网络故障：占比28%
- 合约纠纷：占比11%
退费流程繁琐
用户反映退费需经历多重关卡：
- 线上申请后需线下营业厅确认
- 提交纸质版身份证复印件
- 等待15个工作日的”财务审核”
多数用户表示整个流程耗时超过30天，且缺乏进度查询渠道。
服务质量问题
技术维护团队响应迟缓成为突出问题：
- 报修后平均等待时长48小时
- 30%的故障需要二次维修
- 夜间服务时段形同虚设
用户维权现状
超过200名用户已组建维权群，通过以下途径主张权益：
- 集体向12315平台投诉
- 向通信管理局提交联名信
- 通过法律途径申请仲裁
结论与展望
此次事件暴露企业客户服务体系存在系统性缺陷。专家建议监管部门应建立…
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