一、用户集中投诉：资费与服务不匹配
近日山东省多地广电宽带用户反映，200M套餐年费达1200元，相较其他运营商同规格产品溢价超40%。用户王女士表示：”续费时才发现合约条款包含隐性设备租赁费，客服解释模糊不清。”
二、横向对比：价格高于行业平均水平
三、安装维修响应超48小时
青岛用户李先生投诉称：”报修网络故障后，三天未得到处理。”调查发现广电在以下环节存在延误：
- 乡镇区域无驻点维修人员
- 故障工单系统未实现自动化派单
- 客服与工程部门信息不同步
四、广电回应：基础设施成本过高
山东广电市场部负责人回应称：”采用独立光纤网络建设，需分摊机房改造费用”，同时承诺将在2024年实施：
- 资费套餐透明化改造
- 建立24小时应急响应机制
- 推出老用户优惠补偿方案
五、消费者维权路径分析
法律专家建议用户可通过以下渠道主张权益：
- 向工信部电信用户申诉受理中心投诉
- 依据《消费者权益保护法》第55条主张赔偿
- 联合发起集体诉讼
结论：当前通信服务市场的充分竞争，使得用户对价格敏感度显著提升。山东广电需加快技术升级与服务体系改革，通过提升网络质量和优化服务流程重塑市场信任，避免因价格机制僵化导致用户持续流失。
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