一、网络服务质量断崖式下滑
自2020年起，长城宽带用户开始集中反映网络性能严重下滑。沈阳用户刘先生投诉称，签约的100M宽带实测网速不足协议标准的五分之一，且出现每周多次断网现象。北京韩先生遭遇更离谱的网速缩水，200M光纤套餐实测仅20M，经检测发现实际并未接入光纤。郑州消协在2021年已就此问题公开约谈，但截至2025年仍有用户反映断网频次高达每月十余次。
二、退费流程成维权拦路虎
退费难问题呈现典型系统性障碍：
- 退费周期普遍超过6个月，最长记录达18个月未到账
- 迁移用户遭遇区域覆盖推诿，退费申请积压超12个月
- 客服要求提供原始纸质合同，但电子续费用户缺乏凭证
青岛通信管理局2024年披露，企业资金链问题导致退费处理效率低下，建议用户通过12345热线集体维权。
三、营销套路引发信任危机
销售策略存在明显欺诈嫌疑：
- 提前续费欺诈：用户续费后系统未叠加服务时长
- 虚假升级宣传：以光纤改造名义收取高额费用
- 骚扰式营销：合约期内频繁电话催缴续费
北京用户2025年投诉显示，客服甚至伪造到期信息强制断网，倒逼用户二次缴费。
四、服务团队陷入瘫痪状态
售后服务体系出现结构性崩塌：
- 客服热线平均等待时长超30分钟
- 线下营业点2024年关闭率达60%
- 维修响应周期从24小时延长至72小时
五、企业困局波及用户体验
鹏博士集团财务报告显示，2018-2019年累计亏损超112亿元，2020年以百万价格抛售地方业务。现存服务团队多为外包，技术人员流失率超40%，直接导致服务质量不可控。北京市通信管理局监测数据显示，2025年长城宽带用户投诉量同比激增300%。
长城宽带投诉风暴本质是资金链断裂引发的系统性服务崩溃。建议用户留存完整电子凭证，通过12300电信申诉平台集体维权。行业监管部门需建立预付式消费保障机制，防止类似事件重演。
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