服务体系标准化建设
营口广电宽带通过ISO 9001质量管理体系认证，建立包含服务用语、响应时效、问题解决流程的标准化操作手册。关键措施包括：
- 制定《客服代表行为规范》二十条
- 实施服务场景分级响应机制
- 建立知识库动态更新制度
多渠道服务响应机制
构建全渠道服务体系，实现电话、APP、线下网点服务协同：
- 7×24小时智能语音应答系统
- 微信公众号实时在线客服
- 网格化社区服务专员制度
| 渠道 | 响应时限 |
|---|---|
| 电话 | ≤30秒 |
| 线上 | ≤5分钟 |
智能化技术支撑
部署智能客服系统实现服务质量把控：
- 语音识别自动生成服务工单
- 用户情绪实时分析预警
- 服务质量大数据看板
用户满意度追踪
建立三级服务质量闭环：
- 服务结束后即时评价
- 48小时回访机制
- 季度满意度专项调研
通过标准化体系建设、智能化技术赋能和多维度监督机制，营口广电宽带构建了涵盖事前预防、事中管控、事后改进的全流程质量保障体系，持续提升客户服务体验。
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