一、网络质量持续下降
近半年达溪镇广电宽带用户普遍反映网络稳定性显著降低，高峰时段频繁出现以下问题：
- 下载速度不足合同承诺的50%
- 晚间视频加载失败率超过40%
- 突发性断网每月平均达3次以上
二、客户服务响应滞后
故障报修系统数据显示，从用户报障到工程师上门平均需72小时，服务流程存在明显缺陷：
- 热线电话等待时长超15分钟
- 在线客服仅处理基础咨询
- 维修人员专业技能参差不齐
三、套餐资费缺乏透明度
2023年用户投诉记录显示，38%的争议集中在费用问题：
- 隐性收费项目多达6类
- 合约期内单方面调整资费
- 违约金计算标准不明确
四、竞争对手服务对比
| 指标 | 广电宽带 | 电信 | 移动 |
|---|---|---|---|
| 平均网速 | 65Mbps | 152Mbps | 138Mbps |
| 投诉率 | 22% | 8% | 11% |
五、用户反馈渠道不畅
现有意见收集系统存在多重障碍：
- 线上反馈表单提交后无回执
- 营业厅意见簿缺乏数字化管理
- 社交媒体账号响应率低于15%
达溪镇广电宽带需从基础设施升级、服务流程再造、价格体系规范三个维度实施改革。建议建立用户监督委员会，引入第三方质量评测，并通过数字化转型提升服务响应效率。
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