服务热线现状
东方航空400-889-5530客服热线采用智能语音导航系统，旅客需根据语音提示选择「航班查询」「机票改签」「人工服务」等不同选项。实测显示，普通咨询类需求平均需经过2层语音菜单才能转接人工。
接通流程解析
人工服务转接标准流程包含三个关键步骤：
- 选择服务语种（普通话/英语）
- 输入13位机票号码或身份证号
- 按「0」键进入排队队列
高峰时段数据
| 时间段 | 平均等待 | 接通率 |
|---|---|---|
| 工作日9-11时 | 4分30秒 | 78% |
| 节假日高峰 | 8分15秒 | 63% |
用户评价汇总
根据民航局投诉平台数据显示，主要反馈集中在：
- 复杂语音菜单增加操作成本
- 国际航班咨询通道不足
- 排队等待无进度提示
优化建议
建议改进方向包括：增加智能回拨功能、开通专属商务通道、优化语音导航层级结构等。目前东航已试点「语音识别直达」功能，特定场景可缩短30%转接时间。
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