一、服务响应效率低下
用户普遍反映断网后难以获得有效维护，2025年有案例显示续费用户遭遇网络中断后，通过市民服务热线介入才完成退款。客服系统存在电话难接通、投诉无回访等问题，部分地区甚至出现断网半年未恢复的极端情况。
- 官方热线95079长期占线
- 线下营业网点推诿责任
- 故障报修平均响应超72小时
二、退费流程复杂漫长
退款机制存在多重障碍，2025年3月仍有用户投诉退费承诺未兑现。主要问题包括：
- 需多次往返线下提交纸质材料
- 承诺30天到账周期普遍超期
- 系统自动关闭未处理投诉
三、网络基础设施薄弱
设备老化问题突出，2020年后网络质量明显下降。用户实测网速仅为协议带宽的30%-50%，光纤改造进度滞后三大运营商3-5年。维护资金短缺导致：
- 主干线路超期服役
- 区域网络负载失衡
- 应急维护设备不足
四、合同条款陷阱频现
营销环节存在系统性误导，2024年升级骗局引发集中投诉。典型手法包括：
- 隐藏”网络升级不担责”条款
- 后台篡改服务有效期数据
- 诱导重复缴费
五、市场竞争与资金困境
2018年后亏损累计超百亿，负债率高达97%导致服务投入锐减。低价策略失效后陷入恶性循环：
- 用户流失加剧营收压力
- 被迫缩减维护成本
- 服务质量进一步恶化
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