服务稳定性问题
近三年投诉记录显示，通山县广电宽带每月平均出现3次区域性断网，用户反映高峰时段网速下降达70%。
- 光纤线路故障：45%
- 设备老化问题：30%
- 人为操作失误：15%
收费争议
用户投诉主要集中在隐性收费项目，28%的受访者表示账单存在未告知的增值服务费。典型争议包括：
- 装机押金退还延迟
- 带宽未达承诺标准仍全额收费
- 违约金计算方式不透明
维修响应迟缓
根据工信部服务标准，城区故障应24小时内解决，但实地调查发现：
- 乡镇区域平均响应时间达52小时
- 重复报修率高达40%
- 维修人员专业资质合格率仅65%
用户协议争议
协议条款存在多个争议点：
- 单方面修改条款无需用户确认
- 服务质量免责条款占比达80%
- 解约违约金高达剩余合约期费用的200%
改进措施建议
基于用户反馈提出系统化解决方案：
- 建立服务质量保证金制度
- 升级主干网络光纤设备
- 设立独立用户权益委员会
- 实施服务质量月度公示
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