一、投诉渠道总览
用户可通过以下方式提交投诉：
二、电话投诉处理步骤
电话投诉标准流程：
- 拨打客服电话后选择”投诉建议”语音导航
- 向客服人员提供宽带账号信息
- 清晰描述问题现象及发生时间
- 记录客服提供的工单编号
三、在线投诉操作指南
官网投诉表单填写规范：
- 需完整填写联系方式与装机地址
- 上传故障现场照片或测速截图
- 选择问题分类（网络/服务/资费等）
四、常见问题处理方法
高频问题处理优先级：
- 网络中断类：建议先重启光猫设备
- 网速不达标：进行官方测速平台验证
- 服务态度问题：要求升级至值班经理
五、投诉进度查询方式
用户可通过以下途径跟踪处理进度：
- 拨打客服电话报工单编号查询
- 官网”服务进度”板块实时查看
- 微信公众号自动推送状态更新
注意事项
投诉处理时效为3-5个工作日，复杂问题最长不超过15个自然日。建议用户保留相关沟通记录，如遇争议可向工信部（12300）进行申诉。
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