一、分析客户流失原因
通过客户画像和退出访谈，识别价格敏感型、服务不满型及竞品转移型用户特征。建立流失预警模型，定位合约到期前3个月的低活跃度客户。
二、制定个性化续约方案
基于用户行为数据设计差异策略：
- 高频下载用户：叠加流量包
- 游戏用户：赠送加速服务
- 价格敏感用户：阶梯折扣方案
三、优化续约流程
- 提前90天启动续约提醒
- 线上自助续约通道简化至3步操作
- 设置续约日历自动触发服务回访
四、增强售后跟进服务
建立服务问题快速响应机制，针对维修工单超时用户主动提供补偿方案。通过满意度调查挖掘服务改进点，形成服务闭环。
五、建立客户忠诚度计划
推出积分兑换体系：
| 等级 | 权益 |
|---|---|
| 白银 | 月度流量红包 |
| 黄金 | 免费设备升级 |
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