事件概述
自2023年10月起，邹平广电宽带用户陆续反映遭遇频繁断网问题，高峰期单日投诉量超200例。受影响区域集中在西城区及开发区，断网时长从数分钟至数小时不等。
用户主要反馈
- 工作日19:00-22:00网络频繁中断
- 客服热线长期占线无法接通
- 故障报修后超过48小时未处理
- 未获得服务中断的资费补偿
官方回应内容
- 承认核心机房设备老化导致负载过载
- 承诺10月25日前完成设备升级
- 开通微信公众号紧急报修通道
- 对于受影响用户提供10天服务延期
问题对比分析
| 用户诉求 | 官方措施 |
|---|---|
| 实时故障通知 | 未建立预警系统 |
| 即时人工服务 | 增加智能语音应答 |
用户建议汇总
根据社交媒体平台收集的137条建议，高频需求包括：建立故障实时地图、延长夜间客服值班时间、按中断时长比例退费等。
事件反映出基础设施运维与用户服务体系的系统性不足，建议运营商建立预防性维护机制，同时提升客户服务透明度，通过数字化手段实现服务承诺的可视化追踪。
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