问题概述
近期郫县广电网络宽带用户投诉量显著上升，主要集中于网络质量、服务响应和费用争议三大类问题。数据显示，2023年第三季度投诉量同比增加45%，引发社会关注。
网络速度不稳定
用户反映宽带实际速率常低于合同标注值，晚间高峰期尤为明显。技术检测发现：
- 区域骨干网带宽分配不足
- 老旧设备升级滞后
- 高峰期流量调度策略失效
客服响应迟缓
报修工单处理周期长达72小时，远超行业平均水平。投诉渠道存在：
- 电话客服等待超15分钟
- 在线客服机器人应答不精准
- 现场维修人员配备不足
资费不透明
费用争议主要集中于隐性收费项目，包括：
- 未提前告知的设备维护费
- 合约期内单方面调整资费
- 退网违约金计算标准模糊
用户案例
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 网速不达标 | 62% |
| 服务延迟 | 28% |
| 费用纠纷 | 10% |
改进建议
建议采取以下措施改善服务质量：
- 投资升级区域网络基础设施
- 建立24小时应急响应机制
- 推行资费标准公示制度
郫县广电需正视网络质量与服务短板，通过技术升级和服务体系重构重建用户信任，避免因投诉问题持续发酵影响企业声誉。
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