问题概述
近年来大量联通宽带长期用户反映，其服务质量与新用户存在显著差异。老用户在续费优惠、故障响应和技术支持等方面普遍遭遇区别对待，形成”老用户不如狗”的舆论声浪。
服务响应速度慢
根据用户投诉数据显示，老用户报修平均等待时长比新用户多出48小时。主要问题集中在：
- 故障维修优先级排序规则不透明
- 客服专线等待时间超过15分钟
- 线上渠道服务入口隐蔽
资费政策不透明
套餐自动升级机制引发大量争议：
- 合约到期未明确提醒
- 优惠活动仅限新用户
- 隐藏费用说明不清晰
| 用户类型 | 100M宽带 | 500M宽带 |
|---|---|---|
| 新用户 | 68 | 98 |
| 老用户 | 98 | 128 |
网络质量波动大
晚间高峰期网络延迟普遍超过200ms，用户实测数据显示：
- 视频缓冲失败率提升40%
- 游戏丢包率最高达25%
- DNS解析错误频发
用户反馈机制失效
投诉处理系统存在明显缺陷，72小时内解决率不足30%。用户主要遭遇：
- 客服推诿责任
- 投诉进度无法追踪
- 补偿方案缺乏诚意
运营商应当建立用户生命周期管理系统，消除新老用户差别待遇，优化服务质量监控体系。重点改善故障响应机制和资费透明度，通过技术升级保障网络稳定性，方能重建用户信任。
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