问题背景
2021年，重庆广电宽带在社交媒体及投诉平台上频繁出现用户集中抱怨，主要涉及网络稳定性、服务响应速度及资费透明度等问题。第三方数据显示，该年度相关投诉量同比上升37%。
网络质量争议
用户反映的主要技术问题包括：
- 高峰时段网络延迟超过200ms
- 频繁出现DNS解析失败
- 晚间视频加载成功率不足80%
| 问题类型 | 投诉占比 |
|---|---|
| 网络中断 | 45% |
| 网速不达标 | 32% |
客服响应迟缓
服务热线平均等待时间达8分钟，工单处理周期超过72小时的案例占比达25%。用户投诉处理流程存在以下问题：
- 故障报修转接至少需3次通话
- 技术支持缺乏现场排查能力
改进措施与承诺
2021年第四季度，重庆广电发布服务升级计划，包括投资2亿元升级城域网、建立24小时技术响应中心等措施。
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