广电网络服务故障快速报修指南
一、报修前的准备工作
在正式报修前完成以下基础排查可提升处理效率：
- 设备检查：确认光猫/路由器电源指示灯状态，PON灯常绿为正常，LOS灯红灯需检查光纤接口
- 故障记录：记录断网时间、错误代码（如651/678等），使用SpeedTest保存测速截图
- 信息准备：整理宽带账号、身份证号、装机地址等必要认证信息
二、电话报修标准流程
拨打广电全国统一服务热线96655或地区专线（如浦口区8878882）：
- 根据语音导航选择「宽带故障报修」服务选项
- 向客服清晰描述故障现象及已采取的排查措施
- 提供宽带账号、联系电话等验证信息
- 记录系统生成的8位数报修工单编号
三、线上报修渠道操作
推荐使用数字化服务缩短响应时间：
- 微信公众号：关注「江苏广电网络」→在线服务→故障申报，上传故障照片
- 官方网站：登录服务大厅填写工单，需选择故障类型并描述具体现象
- 支付宝入口：城市服务→有线电视→故障报修，支持实时进度查询
四、常见问题自助处理
80%基础故障可通过以下方法快速解决：
- 错误代码691：检查账户余额，通过微信公众号或96599查询缴费状态
- 网络频繁掉线：清洁光纤接口氧化层，检查分光器接头紧固度
- 电视无信号：重置机顶盒（长按黄色功能键10秒），切换HDMI输入源
五、服务注意事项
报修后需注意以下服务规范：
- 普通故障承诺24小时内处理，重大故障48小时修复
- 维修人员上门前会电话确认时间，需保持联系方式畅通
- 完成维修后要求现场测速并签字确认服务单
广电网络用户遇到服务故障时，建议优先通过微信公众号完成自助诊断与工单提交，复杂问题可拨打96655热线获取专业支持。报修时提供准确的故障现象描述和设备状态信息，可显著缩短问题解决周期。定期重启网络设备、保持光纤接口清洁等预防性维护，能有效降低故障发生率。
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