一、业务办理规范考核要点
广电营业员笔试重点考察业务办理的标准化流程，包括：
- 用户实名制核验规则
- 业务变更/注销的文档要求
- 资费方案匹配准确性
- 系统操作合规性（如工单录入规范）
二、客户服务基础技能要求
考核内容包括基础沟通技巧与服务礼仪：
- 服务用语规范性（禁用行业黑话）
- 客户需求快速识别能力
- 突发情况情绪安抚技巧
- 多任务处理时的优先级排序
三、常见业务办理流程解析
重点考核以下业务场景的标准化执行：
- 新装宽带业务受理流程
- 数字电视套餐变更操作
- 故障报修工单流转规范
- 预存话费发票开具流程
四、服务纠纷与投诉处理
考核营业员的危机处理能力：
- 投诉分类与响应时限标准
- 赔偿方案的解释技巧
- 跨部门协作处理流程
- 服务承诺的法律边界认知
五、模拟场景考核示例
笔试常包含情景应用题：
- 老年客户办理套餐降档的引导沟通
- 系统故障时的应急解释方案
- 证件不全用户的合规处理流程
结论：广电营业员笔试聚焦业务规范与服务质量的双重考核，要求考生既掌握标准化操作流程，又具备灵活应对服务场景的沟通能力。建议备考时重点演练系统操作模拟和典型服务案例。
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