流程标准化建设
通过建立全流程服务标准体系，规范装机、维修等18个关键节点。实施”三个统一”原则：
- 统一工具包配置清单
- 统一服务话术模板
- 统一故障诊断流程
智能调度系统应用
基于LBS的智能派单系统实现效率优化：
- 实时监控工程师位置
- 自动匹配最近服务人员
- 动态调整服务优先级
| 指标 | 实施前 | 实施后 |
|---|---|---|
| 响应时效 | 4.5小时 | 1.2小时 |
现场服务规范
推行”五个到位”服务准则：
- 工装标识规范到位
- 设备调试测试到位
- 安全注意事项讲解到位
用户反馈闭环机制
建立服务质量追踪系统：
- 服务完成即时推送评价链接
- 48小时回访制度
- 月度服务报告分析
通过流程再造与技术创新双轮驱动，联通宽带装维服务实现了平均处理时效提升65%，用户满意度达到98.2%的突破性进展。
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