服务现状：报修流程繁琐
近期多名镜洋镇居民反映，广电宽带故障报修需经历多重步骤：首先须通过电话客服进行人工登记，随后等待48小时内的上门核验，最后进入维修排期。有用户表示：”从首次报修到最终解决平均耗时超过7天，严重影响居家办公和子女网课。”
维修响应周期超长
根据居民提供的维修记录显示：
- 光纤断裂故障：报修至修复耗时9天
- 路由器配置异常：3次上门未彻底解决
- 区域网络瘫痪：影响范围达200户，48小时未恢复
用户投诉渠道不畅
投诉处理机制存在明显缺陷：
- 官方App报修入口隐藏层级过深
- 客服电话平均等待时长超过8分钟
- 未建立故障处理进度查询系统
同类服务对比分析
与邻近乡镇电信运营商相比，广电宽带在多个服务指标上存在差距。某第三方评测机构数据显示，故障修复及时率低于行业平均水平32%，客户满意度评分仅为2.8/5分。
改进建议与诉求
居民代表提出三项核心诉求：建立24小时应急响应小组、开通线上实时报修通道、公开维修人员调度数据。行业专家建议参考《宽带接入服务规范》国家标准，优化服务流程。
镜洋镇广电宽带服务暴露出的系统性服务短板，亟需建立标准化服务体系和数字化管理平台。运营商应当正视用户诉求，通过技术升级和服务改革重建社区信任。
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