问题背景与现状
自2022年广电连在全国推广公共WiFi服务以来，累计投诉量超12万件。用户集中反映的三大矛盾包括：
- 承诺网速与实际体验差异达60%以上
- 日均断线次数高达3-5次
- 客服响应时间超过48小时
技术缺陷暴露
第三方检测报告显示，广电连热点存在显著技术短板：
| 指标 | 广电连 | 行业平均 |
|---|---|---|
| 并发承载量 | 50设备/节点 | 200设备/节点 |
| 信号衰减距离 | 30米 | 100米 |
资费标准争议
套餐资费设计引发用户不满：
- 基础套餐包含广告推送
- 超额流量计费规则模糊
- 免费时段设置不合理
用户反馈机制缺失
投诉处理系统存在明显缺陷，问题解决率仅38%。用户服务链条中的断点包括：
- 线上报障系统无进度查询功能
- 服务网点覆盖不足县域地区
- 技术人员资质认证不透明
改进方向建议
基于用户调研提出的优化路径：
- 建立实时网络质量监测平台
- 重构计费系统透明度
- 搭建用户评价闭环体系
广电连需在技术迭代、服务标准化、用户沟通三个维度进行系统性改革，建议参考《公共无线网络服务质量规范》建立长效优化机制。
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