服务流程再造
通过建立标准化服务流程体系，将业务办理时间缩短40%。重点优化：
- 线上预约系统开发
- 业务窗口智能分流
- 电子工单实时追踪
技术质量升级
实施网络质量提升工程：
- 光纤到户覆盖率提升至98%
- 4K超高清机顶盒全面升级
- 智能故障诊断系统部署
用户反馈机制
建立多维度的用户沟通渠道：
| 渠道 | 响应时效 | 解决率 |
|---|---|---|
| 热线电话 | ≤2小时 | 92% |
| 微信平台 | 实时响应 | 85% |
员工能力培训
实施季度培训计划：
- 客户服务情景模拟训练
- 新技术应用操作认证
- 服务礼仪标准化考核
服务透明化建设
通过微信公众号实时推送：
- 服务进度可视查询
- 资费明细电子账单
- 故障处理全流程追踪
实施展望
通过构建”技术+服务”双轮驱动模式，预计在6个月内实现用户满意度提升25%，故障报修响应时效缩短至30分钟以内，打造区域性广电服务标杆。
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