投诉流程概述
用户拨打400客服热线后，可通过语音导航选择投诉服务，系统将自动生成工单并分配专属客服代表。主要流程包含问题记录、责任判定、解决方案协商和结果反馈四个阶段。
标准处理流程
- 身份验证：提供手机号码和服务密码
- 问题描述：明确投诉类型与具体诉求
- 工单生成：系统自动生成12位投诉编号
- 分级处理：根据问题复杂度分配处理层级
- 进度查询：通过短信或官网跟踪处理状态
常见问题解决方法
- 账单争议：申请详细话单核查
- 网络质量：要求技术人员上门检测
- 业务变更：通过IVR自助系统撤销
- 服务态度：申请升级至主管回访
处理时限说明
| 问题类型 | 处理时限 |
|---|---|
| 普通咨询 | 24小时内 |
| 业务争议 | 3个工作日 |
| 网络故障 | 48小时 |
注意事项
建议用户记录投诉编号，涉及经济赔偿需签署书面协议。重大争议可通过工信部网站进行二次申诉，需保留完整通话录音作为证据。
中国移动400客服体系建立标准化处理机制，用户应清晰描述问题并保留凭证。通过分级处理与时限管控，90%以上的投诉可在72小时内得到有效解决。
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