网络稳定性争议
近期用户投诉数据显示，约37%的投诉集中在网络频繁断线问题。多位用户反映在晚间高峰时段出现：
- 网页加载超时
- 视频缓冲卡顿
- 游戏延迟激增
技术专家指出这可能与基础设施承载能力不足有关。
服务质量落差
用户服务体验存在明显地域差异：
- 城区48小时故障响应承诺
- 郊区72小时实际处理周期
- 农村地区无明确服务时效
这种差异化的服务标准引发用户强烈不满。
资费标准模糊
价格体系不透明成为投诉新焦点：
| 套餐类型 | 宣传速率 | 实测速率 |
|---|---|---|
| 基础套餐 | 100Mbps | 62Mbps |
| 高级套餐 | 300Mbps | 178Mbps |
技术升级滞后
相比主要竞争对手，陕西广电在：
- 万兆光网覆盖率
- IPv6部署进度
- 智能组网服务
等技术维度已显现明显差距。
用户沟通困境
投诉处理流程存在多重障碍：
- 客服电话平均等待时长超过8分钟
- 线上渠道响应率不足60%
- 投诉工单重复率高达45%
陕西广电需在基础设施升级、服务标准统一、价格体系透明化三个维度进行系统性改革。建议建立用户监督委员会，引入第三方质量检测机制，重塑市场竞争力。
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