事件背景：用户投诉激增
自2023年第二季度起，陕西广电宽带用户通过黑猫投诉平台累计提交235起强制续费相关投诉。典型案例显示，用户在合同到期前未主动续约的情况下，账户被自动扣除全年费用，且无法通过常规渠道取消该操作。
用户自述：被强制续费的遭遇
西安市民李先生提供的通信记录显示：
- 2023年3月收到合约到期提醒短信
- 4月15日账户被划扣599元年费
- 拨打客服电话被告知”系统默认续约”
- 营业厅申请退款被要求支付违约金
运营商解释的真实性存疑
陕西广电官方回应称存在”用户误触续费按钮”和”代理渠道操作失误”两类情况。但记者调查发现：
- 线上续费流程无二次确认机制
- 服务协议续约条款使用6号字体
- 2022年版合同新增自动续约条款
| 省份 | 自动续约 | 违约金比例 |
|---|---|---|
| 陕西 | 强制开启 | 20% |
| 江苏 | 需书面确认 | 5% |
| 广东 | 默认关闭 | 0% |
法律视角下的消费者权益
根据《电子商务法》第十九条规定，经营者不得将搭售商品或服务作为默认同意选项。北京市消费者权益保护委员会法律顾问指出，陕西广电的续费模式涉嫌违反《消费者权益保护法》第八、九条规定的知情权和选择权。
用户应对建议与投诉渠道
被强制续费用户可采取以下维权步骤：
- 保存扣费凭证和通信记录
- 向12315平台提交证据材料
- 集体向工信部电信用户申诉受理中心投诉
- 通过司法途径主张合同无效
陕西广电宽带强制续费事件暴露出现有通信服务协议中普遍存在的格式条款滥用问题。建议行业监管部门建立全国统一的宽带服务标准，强制要求运营商在合约续期前进行多重确认，并将自动续费功能设置为默认关闭状态。
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