事件背景
自2023年第三季度起，多地用户反映移动宽带新装业务出现严重延误，从申请到实际安装普遍超过60个工作日。投诉平台数据显示相关案例已累计超过1200起，涉及全国23个省市。
用户遭遇案例
- 北京用户李某：2023年8月提交申请，至今未完成光纤入户
- 广州用户王某：办理套餐时承诺48小时装机，实际等待已超90天
- 成都某小区集体投诉：32户居民宽带安装被拖延4个月
运营商回应
移动客服部门在接受采访时表示，延误主要由于：
- 部分地区光缆扩容工程延期
- 第三方合作单位施工人员短缺
- 系统升级导致的工单积压
我们正在加急处理，预计2024年第一季度恢复正常服务”——移动官方声明
问题解决难点
| 处理阶段 | 平均耗时 |
|---|---|
| 工单审核 | 15天 |
| 资源调配 | 28天 |
| 现场施工 | 40天 |
用户应对建议
法律专家提醒消费者可采取以下措施：
- 通过12300工信部投诉平台提交正式申诉
- 要求运营商提供书面延期说明
- 保留办理时的书面承诺证据
通信服务作为基础民生项目，运营商应当建立透明的问题反馈机制，完善应急预案。监管部门需加强服务时效性考核，切实保障消费者知情权和选择权。
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