问题背景
近年来陕西广电网络用户持续反映宽带故障报修后响应迟缓，数据显示超过40%的报修工单在24小时内未能完成初步处理。
工单分配机制
现有运维系统采用区域轮转分配模式，导致：
- 城乡服务资源分配不均
- 技术人员技能与故障类型错配
- 紧急工单缺乏优先处理机制
高峰期资源不足
晚6-10点故障报修量占全天的67%，但此时段仅有35%的技术人员在岗。网络拓扑数据显示：
| 设备类型 | 平均负载率 |
|---|---|
| 光交箱 | 82% |
| OLT设备 | 91% |
技术处理复杂度
广电网络特有的三网融合架构导致故障排查需遵循特殊流程：
- 信号源验证（2-4小时）
- 传输通道检测（1-3小时）
- 终端设备调试（0.5-2小时）
用户沟通盲区
报修信息采集不完整导致反复确认，调研显示68%的工单需要3次以上电话沟通才能获取完整故障描述。
改进建议
建议采取以下优化措施：
- 建立智能工单分配系统
- 设置弹性值班制度
- 开发用户自助诊断工具
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