一、客服热线与故障申报流程
文登广电用户可通过拨打24小时客服热线96123进行电话故障申报。接通后按语音提示选择「宽带故障报修」选项，向客服人员描述故障现象（如网络中断、设备异常等）并提供以下信息：
- 宽带账号及用户身份证号
- 故障发生时间与具体表现
- 联系电话与家庭地址
通话结束后需记录系统生成的报修工单编号以便后续查询进度。
二、服务时段与响应时效
文登广电提供分级响应服务：
- 紧急故障（7×24小时）：网络中断、设备损坏等影响正常使用的突发状况，工程师将在2小时内响应
- 常规咨询（08:00-22:00）：套餐变更、线路调试等非紧急问题，承诺24小时内处理完成
三、多渠道报修方式
除电话热线外，可通过以下渠道提交报修申请：
- 微信服务号：关注「山东广电」公众号提交文字报修工单并上传故障照片
- 线下网点：携带身份证至文登区广电营业厅（具体地址可咨询96123）
- 官网工单系统：登录广电官方网站填写电子报修表单
四、报修前的准备工作
为提高处理效率，建议用户在报修前完成以下排查：
- 检查光猫/路由器电源指示灯状态并重启设备
- 使用speedtest等工具记录网络测速结果
- 确认是否为区域性网络故障（可询问邻居网络状态）
五、报修后的跟进流程
提交报修申请后需注意：
- 保持联系电话畅通，工程师上门前会提前确认时间
- 通过微信服务号输入工单编号可实时查询处理进度
- 若48小时未解决，可拨打96123转接值班主管投诉
结论：文登广电通过96123热线构建了包含电话、线上、线下的立体化服务体系，用户应根据故障紧急程度选择对应申报渠道，并做好基础排查与信息记录。建议保存工单编号以便全程跟踪服务进展。
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