服务稳定性问题突出
近日大量用户反映宽带网络存在频繁断线现象，尤其在晚间用网高峰时段，部分区域出现：
- 单日断网次数最高达5次以上
- 视频通话质量严重卡顿
- 维修响应时间超过48小时
收费争议持续发酵
用户投诉中存在以下典型收费问题：
| 问题类型 | 投诉占比 |
|---|---|
| 隐性费用 | 42% |
| 套餐变更纠纷 | 35% |
| 账单延迟 | 23% |
客服响应效率低下
服务热线接通率调查显示：
- 工作日平均等待时长超过15分钟
- 30%用户遭遇问题推诿
- 线上服务平台响应率不足60%
解决方案与改进建议
行业专家提出三阶段改进方案：
- 立即启动网络设备升级计划
- 建立透明化服务承诺机制
- 搭建用户监督委员会
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