一、问题现状
近期马鞍山广电宽带用户集中反映网络频繁断线，日均故障率达3-5次，严重影响居家办公、在线教育等应用场景。据不完全统计，2023年第二季度相关投诉量同比增长120%。
二、断线原因分析
技术排查显示主要原因包括：
- 老旧设备未及时更新
- 主干线路负载过高
- 施工损坏光纤线路
- 客户端路由器配置不当
| 故障类型 | 占比 |
|---|---|
| 线路故障 | 45% |
| 设备故障 | 30% |
| 用户端问题 | 25% |
三、用户投诉渠道
- 拨打客服热线96599
- 通过”马鞍山广电”微信公众号报修
- 访问官方网站提交工单
四、运营商应对措施
广电网络已启动应急响应机制：
- 成立专项维修小组
- 实施网络设备双路冗余改造
- 推出故障期间流量补偿方案
五、法律保障依据
根据《电信服务规范》第二十一条规定，宽带业务中断修复时限不得超过48小时。用户可依据《消费者权益保护法》第三十九条主张赔偿权利。
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