网络稳定性问题突出
驻马店广电宽带用户普遍反映网络频繁断线，尤其在晚高峰时段，下载速度常低于宣传值的30%。多名用户通过社交媒体抱怨”视频会议频繁卡顿”和”在线游戏延迟过高”。部分地区线路老化问题已存在两年以上，维修仅采取临时性措施。
客服响应效率低下
用户投诉渠道存在多重问题：
- 官方客服电话平均等待时长超过15分钟
- 线上智能客服无法解决复杂问题
- 维修人员上门时效承诺与实操存在偏差
套餐资费争议多
广电宽带套餐存在隐性收费项目，例如：
| 套餐类型 | 宣传价格 | 实际费用 |
|---|---|---|
| 基础版 | 68 | 78 |
| 家庭版 | 98 | 113 |
设备维护不及时
老旧光猫设备更换周期长达3-6个月，部分用户反映接收设备型号与合同不符。维护团队资源配置不足，导致故障修复平均需要48小时以上。
用户投诉处理流程复杂
投诉处理需要经历：
- 电话登记
- 工单审核
- 技术部门复核
- 现场确认
整个流程平均耗时7个工作日，远超行业平均水平。
驻马店广电宽带需从基础设施升级、服务体系优化、资费透明化三个方面进行系统性改革。建议建立用户监督委员会，引入第三方网络质量监测，并重构客户服务响应机制，方能重建市场信任。
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