服务升级背景
望城广电局于2023年启动数字化服务改革，将传统业务办理与智能终端深度整合。此次升级涉及全市15个街道服务站，覆盖用户超50万，旨在解决长期存在的排队时间长、流程复杂等痛点。
具体改革措施
- 24小时智能服务终端全市布设
- 微信公众号新增实时进度查询功能
- 老年用户专属人工通道保留
- 业务办理时限缩短至3个工作日内
| 业务类型 | 改革前 | 改革后 |
|---|---|---|
| 缴费业务 | 25 | 5 |
| 故障报修 | 40 | 15 |
市民积极反馈
年轻群体对线上服务平台满意度达92%，老年用户通过社区培训逐步适应新系统。市民王女士表示：“现在用手机就能查维修进度，再也不用请假跑营业厅了。”
争议焦点分析
- 部分社区终端设备维护不及时
- 电子发票系统兼容性问题
- 特殊群体服务覆盖范围争议
未来计划展望
广电局计划在2024年投入500万元进行系统优化，重点建设语音导航系统和社区数字辅导员团队，同时保留纸质账单打印等传统服务选项。
本次服务升级通过技术创新与服务人性化的平衡实践，既展现了公共机构数字化转型的决心，也暴露出过渡期存在的典型问题，为其他城市同类改革提供了重要参考样本。
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