一、网络质量不稳定成焦点矛盾
柳州联通用户集中反映的宽带信号不稳定问题，主要源于基站分布不均与设备维护滞后。在鱼峰区等人口密集区域，约有35%的投诉涉及网络中断或网速骤降，部分老旧小区因光纤线路老化导致故障频发。5G网络建设进度落后于其他运营商，2024年城区覆盖率仅为72%，远低于行业平均水平。
| 问题类型 | 占比 | 高发区域 |
|---|---|---|
| 信号不稳定 | 42% | 鱼峰区/柳北区 |
| 网速不达标 | 28% | 老旧住宅区 |
| 5G覆盖盲区 | 19% | 工业园区 |
二、服务响应效率引发用户不满
2024年10月的宽带安装纠纷事件暴露服务流程缺陷，用户遭遇三次改期和互相推诿，最终耗时18天才完成装机。营业厅服务测评显示：
- 业务办理平均等待时长45分钟，超行业标准60%
- 工单错误率高达12%，涉及套餐变更/停机保号等核心业务
- 客服电话首次接通率仅68%，24小时问题解决率不足50%
三、套餐资费争议持续发酵
资费透明度问题成为投诉重灾区，2024年相关投诉占比达41%。典型矛盾包括：
- 合约期隐性费用：宽带装机费、设备押金未提前告知
- 流量计费误差：夜间闲时流量统计异常
- 增值业务强绑：VoLTE功能默认开通引发扣费纠纷
四、内部管理漏洞加剧信任危机
鱼峰区三家营业厅因服务过失遭集体投诉，暴露培训体系缺陷：新员工仅接受3天岗前培训即上岗，业务差错率高达25%。2024年网络升级期间，技术部门与客服中心信息不同步，导致用户咨询回复准确率下降至63%。
五、用户维权困境与解决路径
遭遇服务纠纷时，建议采取阶梯式维权策略：
- 第一阶段：通过10010热线要求工单追踪
- 第二阶段：向广西通信管理局提交书面投诉
- 第三阶段：依据《电信条例》发起集体诉讼
柳州联通亟需建立服务响应倒逼机制，建议设立48小时限时处理通道，在城中区/柳南区试点服务质量保证金制度。通过增加网络巡检频次、优化员工考核体系、推行资费明细电子签收等措施，逐步重建用户信任。
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