网络质量不稳定
据用户反映，院堡镇广电宽带存在晚间高峰期频繁断网现象。多位居民表示，观看视频时平均每30分钟就会出现缓冲，严重影响使用体验。
- 晚7-10点平均网速下降60%
- 故障报修后需24小时以上响应
- 农村区域信号覆盖不完整
客服响应迟缓
投诉热线常处于占线状态，在线客服平均响应时间超过15分钟。有用户反映故障申报后3天未得到现场处理，仅收到模板化短信回复。
收费争议频发
套餐资费透明度问题突出，多位用户表示遭遇隐性收费：
- 未提前告知的安装附加费
- 合约期满后自动升级高价套餐
- 维修服务收取交通费
基础设施滞后
技术检测显示，全镇仍有12个行政村使用老旧同轴电缆，光缆覆盖率仅为城区标准的35%。设备机房更新周期超过行业平均水平2.3倍。
用户反馈机制缺失
缺乏有效的用户评价系统，投诉处理结果未建立闭环机制。近半年用户满意度调查显示：
| 评价等级 | 占比 |
|---|---|
| 满意 | 22% |
| 一般 | 41% |
| 不满意 | 37% |
服务品质与基础设施的严重脱节，叠加管理体系缺陷，导致用户信任度持续走低。建议建立服务质量保证金制度，推行网络质量实时监测，并引入第三方服务评估机制。
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